Почему правило «хочешь сделать хорошо — сделай сам» сильно устарело.

Почему правило «хочешь сделать хорошо — сделай сам» сильно устарело.

Руководители обычно ждут от аутсорсинга экономии средств. Но сэкономить на функции, которую передали внешнему поставщику, получается не всегда. Расскажем, от чего зависит эффективность аутсорсинга, какие риски несет это решение и как их предотвратить.

 

Преимущества аутсорсинга

Аутсорсинг широко используется во всем мире, а в России только набирает популярность. Эффективность этого бизнес-инструмента зависит от многих факторов:

  • готовность руководства компании принять стратегическое решение об использовании аутсорсинга;
  • готовность к сотрудничеству с поставщиком;
  • понимание процесса, передаваемого в аутсорс (какие у него «входные» и «выходные» точки, где заканчивается ответственность заказчика и начинается ответственность поставщика, а также какова текущая эффективность процессов);
  • понимание конкретных целей.

Перечислим основные возможности и выгоды, на которые может рассчитывать компания, передавая вспомогательные функции на аутсорсинг.

  • Снижение расходов. Согласно оценкам экспертов, использование аутсорсинга может привести к снижению себестоимости на 10–25%, но показатели могут быть и гораздо больше. Это зависит от того, насколько оптимизированы текущие бизнес-процессы и насколько глубоко применяются практики по снижению затрат.
  • Масштабирование ресурсов. Вторая по популярности причина перехода на аутсорсинг — возможность оперативно масштабировать используемые ресурсы: трудовые, финансовые и прочие. Используя аутсорсинг вместо того, чтобы постоянно финансировать внутреннюю деятельность, предприятие переходит к бизнес-модели по требованию (on-demand), такая модель лучше приспособлена для работы в условиях быстрого изменения спроса на продукцию, в том числе сезонного. Такой подход снижает эффективную стоимость операционной деятельности и позволяет предприятию расходовать средства в зависимости от изменения ситуации на рынке.
  • Фокус на основном бизнесе. Возможность сфокусировать больше финансовых, интеллектуальных и организационных ресурсов на основном виде деятельности дает компании уникальное конкурентное преимущество.
  • Доступ к экспертизе. Аутсорсинг позволяет использовать внешнюю экспертизу, которую дорого содержать внутри самой организации. Сегодня бизнес-функции, которые не приносят предприятию уникальных конкурентных преимуществ, часто финансируют по остаточному принципу, что мешает улучшать важные вспомогательные функции. Привлекать лучших экспертов в этих областях на постоянную работу — дорого и неэффективно. Но такие эксперты, как правило, есть у поставщиков услуг: они специализируются в своей области, обслуживают большое число заказчиков и имеют больший пул специалистов.
  • Перевод капитальных расходов в операционные. Услуги аутсорсинга позволяют не тратить деньги на внутренние ресурсы, потому что у поставщика, как правило, уже есть все необходимое. Кроме того, уже имеющиеся ресурсы компания может продать поставщику, тем самым снизить капитализацию и освободить уже инвестированные средства. Эти средства можно реинвестировать в другие области бизнеса или использовать для коррекции баланса организации. Также можно полностью избавиться от капитальных вложений (CAPEX) или снизить их и получить взамен операционные расходы (OPEX).

Риски и мифы аутсорсинга

Важно понимать, что аутсорсинг предполагает трансформацию бизнеса, в том числе организационную. И прежде чем принять решение о передаче функции на аутсорсинг, стоит проанализировать выгоды и риски. Есть объективные риски и угрозы, а также мифы об аутсорсинге. Перечислим наиболее известные из них, на которые следует обратить внимание, чтобы обеспечить успех аутсорсинга.

Потеря контроля

Миф. Менеджеры считают, что любая деятельность, даже если она не является основной для бизнеса, может быть достаточно критичной для передачи в чужие руки. Особенно популярен этот взгляд в России: хочешь сделать хорошо — сделай сам.

На самом деле. Правильно организованный аутсорсинг, наоборот, помогает компании получить дополнительный контроль. Договорные отношения с лучшим поставщиком услуг, основанный на измеряемых показателях результатов, гораздо проще контролировать, чем слабо формализованную и менее определенную внутреннюю систему менеджмента.

Потеря гибкости

Миф. Из-за долгосрочных контрактов с внешними поставщиками услуг и невозможности повлиять на их деятельность бизнес может потерять контроль.

На самом деле. Правильный выбор поставщика услуг аутсорсинга позволяет компании получить доступ к большему пулу уникальных ресурсов специализированного поставщика, которые можно использовать «по требованию». Таким образом, аутсорсинг помогает увеличить гибкость компании.

Сопротивление сотрудников

Миф. Менеджеры среднего и высшего звена, которые несут ответственность за определенную функцию, не хотят переходить на аутсорсинг, потому что боятся потерять свое положение в компании, статус, уровень власти.

На самом деле. Грамотный подход к аутсорсингу предполагает, что организация подготовит своих сотрудников и менеджеров к переменам, поможет им с адаптацией к новым условиям работы. Аутсорсинг может повлечь за собой переход сотрудников в штат компании-поставщика, однако такой переход стоит воспринимать как следующий этап профессионального развития и возможность развиваться на новой роли в специализированной сервисной компании.

Сложность управления аутсорсингом

По данным компании Forrester Research, у более чем половины респондентов проблемы использования аутсорсинга возникают по следующим причинам:

  • низкий уровень подготовки специалистов, которые управляют передаваемой функцией в компании;
  • отсутствие регулярного управления поставщиком аутсорсинга;
  • неадекватность метрик и механизмов мониторинга производительности.
  • плохо спланированный или реализованный план коммуникации в процессе аутсорсинга

Большинство этих проблем можно решить с помощью разработки и применения соответствующих практик, политик управления (Outsourcing Management) и стратегического контроля (Outsourcing Governance) за аутсорсингом.

Какие функции передают в аутсорсинг

В России чаще всего в аутсорсинг передают традиционные бизнес-функции:

  • поддержку ИТ-инфраструктуры,
  • аутсорсинг бухучета,
  • расчет заработной платы,
  • телемаркетинг,
  • обработку заказов от клиентов,
  • сервисную поддержку клиентов,
  • контактные центры или ЦОД.

Помимо традиционных функций, все чаще передают в аутсорсинг транзакционные функции бизнеса:

  • функций поддержки процессов в закупках,
  • обработки поручений по оплате,
  • обработки контрактов,
  • контроль платежей,
  • контроль офисных сервисов (кофе-леди, курьеры, корпоративный автотранспорт, управление офисом),
  • аутсорсинг процессов рекрутмента.


Эти функции есть в любом отделе компании — от бухгалтерии до отдела закупок, они представляют собой повторяющиеся действия, основанные на процессном управлении или имеющие технологическую поддержку. Рынок поставщиков сервиса в этом сегменте и понимание процесса предоставления сервиса еще находится в стадии формирования: есть как проверенные поставщики, так и начинающие, которые пока только отрабатывают стандарты сервиса. Из-за этого разброс по цене и качеству предоставляемых услуг может достигать, а иногда даже превышать 20–30%.

Есть также сегмент услуг, который можно условно назвать стагнирующим. В него входит аутсорсинг кейтеринга и клининга, производственных и складских функций, а также мерчендайзеров, торговых представителей и полевых продаж. Эти услуги оказывают в России более 15 лет, за это временя развитие сегмента постепенно замедлялось, а стоимость услуги снижалась.

Автор: Юрий Ефросини
Оригинал статьи на РБК