Аудит и аутсорсинг функции ресепшн

Аудит и аутсорсинг функции ресепшн

Заказчик: одна из ведущих компаний мира в области фармацевтики и диагностики.

РЕЗЮМЕ

До сотрудничества с Kelly у Клиента был ресепшн, который находился в штате компании, основной функционал которого встреча посетителей, прием и распределение входящих звонков.

Клиент был не доволен качеством приема звонков и работой ресепшн в целом.

РЕШЕНИЕ/ПРЕДОСТАВЛЯЕМАЯ УСЛУГА

Запуск проекта:

  • Проведен полный аудит процессов и даны рекомендации по их изменению
  • Разработаны и внедрены подробные инструкции и система KPI, проведено обучение сотрудников
  • Выделен отдельный мейлрум для обработки и распределения входящей корреспонденции
  • Разработаны стандартные скрипты и инструкции по нестандартным ситуациям, со всеми сотрудниками проведено обучение.
  • Организован процесс взаимозаменяемости сотрудников мейлрум и зоны ресепшн

РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Отсутствие жалоб по приему и распределению звонков
  • Достижение поставленных целей по KPI's и SLA
  • Стандартизации работы в соответствиями с инструкциями
  • Две специализированные услуги: ресепшен и мейлрум, полностью взаимозаменяемые
  • Созданы инструкции по обработке звонков на английском языке
  • Внедрен автоответчик для приема сообщений в нерабочее время, на русском и английском языках