Ресепшн и колл-центр

Ресепшн и колл-центр

Заказчик: международная компания, специализирующаяся в области электротехники, энергетического машиностроения и информационных технологий.

Задача

До сотрудничества с Kelly, у Клиента был ресепшн, который находился в штате компании, одной из главных функций которого был прием и распределение звонков. Клиент не был доволен работой секретарей и своим высоким вовлечением в управление зоной ресепшн.

Решение/предоставляемая услуга

Запуск проекта:

  • Проведен полный аудит процессов и даны рекомендации по их оптимизации
  • Разработаны и внедрены подробные инструкции и система KPI, проведено обучение сотрудников
  • Выделен отдельный колл-центр для обработки входящих звонков
  • Разработано ТЗ для организации эффективного приема звонков
  • Разработаны стандартные скрипты и инструкции по нестандартным ситуациям, со всеми сотрудниками проведено обучение
  • Организован процесс взаимозаменяемости сотрудников, а также процесс автоматического перераспределения звонков на ресепшн, если все линии в колл-центре заняты

Результаты

  • Снижение количества непринятых звонков на 20%
  • Достижение поставленных целей по KPIs и SLA
  • Стандартизации работы в соответствиями с инструкциями
  • Две специализированные услуги: ресепшн и колл-центр, полностью взаимозаменяемые исполнители
  • Выявлены и исправлены технические неисправности и некорректные настройки оборудования в процессе работы
  • Введена строгая система отчетности по звонкам (кол-во вызовов, продолжительность, время и дата звонка)
  • Расширение проекта с 3 до 22 исполнителей услуги в офисах компании по всей России