Аутсорсинг ресепшн и почтовой комнаты

Аутсорсинг ресепшн и почтовой комнаты

Заказчик: крупный производитель электронного оборудования. 

 

ЗАДАЧА

Проблемы в управлении административными функциями:  высокая текучесть персонала и отсутствие замен, а также длительные сроки закрытия вакансий; отсутствие стандартов поведения на ресепшн и  процедур,  ошибки в выполнении функций и жалобы со стороны сотрудников клиента.

РЕШЕНИЕ

Заказчику была предложена услуга Аутсорсинг административных функций с подробным планом запуска.

ДЕЙСТВИЯ

Запуск услуги (один месяц работы проекта): аудит процессов, тайный посетитель, ассесмент персонала, рекрутмент по недостающим позициям, коммуникация и welcome-тренинги.

Управление проектом (период действия контракта):

  • Выделенный супервайзер.
  • Ответственность за KPI's и SLA's программы.
  • Центр общего сервиса (рекрутмент, КДП, payroll, подбор замен на случай болезни/отпуска, систему обучения и мотивации персонала, операционную поддержку и контроль качества).
  • Обновление инструкций и реорганизация процессов в случае необходимости
  • Тренинги, обучение

РЕЗУЛЬТАТ

Итоги запуска проекта (по итогам первого месяца):

  • Подобрана проектная команды (11 постоянных сотрудников + 5 временных для замены)
  • Представлены результаты аудита с рекомендациями
  • Разработаны и внедрены стандарты, процедуры для сотрудников проекта
  • Выделен Супервайзер проекта со стороны Поставщика
  • Разработаны KPIs & SLA

Итоги первого года работы услуги:

  • Выполнение KPI's - 99% из 100%
  • Текучесть персонала - снижение на 40% (из 5 уволенных 4 сотрудника перешли в штат клиента)
  • Оптимизированы процессы: перевод бронирования переговорных комнат в Outlook, централизация обработки запросов от сотрудников компании, внедрение единого информационного пространства, единый сценарий маршрутизации и обработки звонков, ввод единой книги учета корреспонденции, ввод единого телефонного справочника