Обратно
Blog Img

Решения Sytel для Kelly

Kelly является мировым лидером, как в области управления персоналом, предлагая решения по отбору, адаптации и удержанию лучших сотрудников, так и в области предоставления решений аутсорсинга, предоставляя клиентам полный портфель направлений бизнеса в рамках одной компании. Российское подразделение контакт-центров базируется в Нижнем Новгороде и Смоленске и имеет связанные с ним подразделения по всей России.

Требования

Как провайдеру аутсорсинговых решений, Kelly требовалась система, которая позволила бы полностью обеспечить разнообразные потребности каждого клиента.

Задачи, которые клиенты ставят перед Келли, приводят к значительным колебаниям как входящего, так и исходящего трафика звонков. Чтобы справиться с этими колебаниями, система должна обеспечивать абсолютную гибкость для быстрого расширения ресурсов агентов по мере необходимости, а также поддерживать оптимальную эффективность и баланс рабочей нагрузки между входящими и исходящими звонками. Помимо этого, Kelly хотели получить возможность многократно повысить качество разговоров сотрудников, чтобы управлять удовлетворенностью клиентов.

А также обеспечить возможность быстрой интеграции с CRM и базами знаний клиентов, взаимодействие с клиентами в омниканальном формате, и наличие понятной и прозрачной отчетности о результатах взаимодействия с клиентами.

Решение Sytel

Компания Sytel установила свою платформу Softdial Contact Center™ (SCC) на серверах облачного провайдера. Решение объединяет сотрудников в Москве, Смоленске, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге и других городах через частное облако Kelly.

Чтобы обеспечить оптимальную загрузку работников, расширенная функция SCC автоматически перемещает задачи сотрудников для обслуживания входящих пиков и переназначает их для исходящей работы, когда этого требует спрос.

Исходящая производительность управляется прогнозирующим наборным устройством SCC на основе искусственного интеллекта.

Разговоры сотрудников ведутся по сложным сценариям, которые представляют собой рабочий процесс, содержащий формы из различных источников и приложений, необходимые для их продуктивной работы, с речевыми подсказками и управлением вызовами, все это находится в веб-браузере. Они также могут выполнять сложные взаимодействия с базами данных или веб-сервисами. Эти сценарии создаются и редактируются специалистами в Kelly с помощью Softdial Scripter™, инструмента проектирования SCC с функцией drag&drop, и размещаются в сети SCC под названием Agent Desktop. Рабочий стол индивидуально настроен таким образом, чтобы представлять полную брендированную и индивидуальную среду для каждого клиента Kelly по мере того, как сотрудники переходят от проекта к проекту.

Kelly часто вносит улучшения в сценарии по мере их использования, используя выпускающий и проверяющий механизм Scripter. Это позволяет вести четкий контроль изменений и при необходимости легко вернуть предыдущие настройки. Kelly использует тот же инструмент Scripter для разработки и реализации IVR (Interactive Voice Response – интерактивного автоответчика), управляемого с помощью того же итеративного подхода.

Kelly может изолировать отдельные направления бизнеса или целые подразделения контакт-центров по мере необходимости, используя структуру арендодателя/арендатора SCC. Данные о клиентах и о производительности доступны только авторизованным пользователям.

Анализ производительности сотрудников возможно делать с помощью гибкой системы отчетности SCC, предоставляющей не только стандартные отчеты, но и позволяющей Kelly настраивать отчетность для конкретных целей.

Поскольку Sytel открыта и быстро реагирует на запросы клиентов, для Kelly был введен ряд дополнительных функций, помогающий им, например, обойти ограничения, связанные с другим телефонным оборудованием.

Помимо решения вопроса с голосовой связью, поддержка SCC всех медиа-каналов (голосовой связи, чата, электронной почты, социальных сетей, SMS и др.) позволила Kelly внедрить поддержку как веб-чата, так и обмена сообщениями WhatsApp.

Результаты

Юрий Ефросинин, Исполнительный директор KellyServices:

«Чтобы обеспечить текущие и будущие запросы наших клиентов, нам нужна гибкость в реагировании на постоянно меняющиеся вызовы, а также возможности для роста и диверсификации на этом динамичном рынке. Sytel предоставил нам такое решение.

Sytel позволяет нам быстро и экономично адаптироваться в соответствии с потребностями клиентов, получая наибольшую ценность от затраченного времени операторов. Всё, от больших сложных сценариев агентов до показателей отчетности и потока IVR, может быть адаптировано в зависимости от задач и обновляться на лету. Это помогает нам обеспечивать максимальную ценность для наших клиентов.

Объединение Sytel с нашими CRM-системами прошло быстро и легко, потому что Sytel предоставляет чистый, понятный и полный набор API. Что дает нам надежную интеграцию, которую мы можем расширять по мере необходимости».

Михаил Маккинли, Генеральный директор Sytel:

«Рост и адаптируемость заложены в ДНК Sytel. Наше решение позволяет Kelly легко расширяться и адаптироваться, добавляя новый функционал, объединяясь с другими приложениями по мере необходимости и имея возможность легко добавлять новые местоположения контакт-центров в любое время и в любом месте».