Обратно
Blog Img

Аудит и аутсорсинг функции ресепшн

​Заказчик: одна из ведущих компаний мира в области фармацевтики и диагностики. До сотрудничества с Kelly у клиента функционировал ресепшн, который находился в штате компании, основной функционал которого встреча посетителей, прием и распределение входящих звонков. Клиент был не доволен качеством приема звонков и работой ресепшн в целом.

Запуск проекта:

  • Проведен полный аудит процессов и даны рекомендации по их изменению

  • Разработаны и внедрены подробные инструкции и система KPI, проведено обучение сотрудников

  • Выделен отдельный мейлрум для обработки и распределения входящей корреспонденции

  • Разработаны стандартные скрипты и инструкции по нестандартным ситуациям, со всеми сотрудниками проведено обучение.

  • Организован процесс взаимозаменяемости сотрудников мейлрум и зоны ресепшн

Результаты:

  • Отсутствие жалоб по приему и распределению звонков

  • Достижение поставленных целей по KPI's и SLA

  • Стандартизации работы в соответствиями с инструкциями

  • Две специализированные услуги: ресепшен и мейлрум, полностью взаимозаменяемые

  • Созданы инструкции по обработке звонков на английском языке

  • Внедрен автоответчик для приема сообщений в нерабочее время, на русском и английском языках